Ритейл больше не может существовать без использования актуальных технологий — это было ясно ещё несколько лет назад, но сейчас стало вопросом выживания бизнеса. Очередная технологическая революция до неузнаваемости изменила розничную торговлю, и процесс ещё далёк от завершения. Мы выбрали пять главных технологий в ритейле в 2019 году и рассказываем, почему они актуальны.

Дополненная реальность

Почему актуально: технология подешевела и стала массовой.

Мировой рынок дополненной реальности огромен: в 2018 году его объём оценили уже в $11 млрд, а через пять лет он, по прогнозам, вырастет до $60 млрд. Онлайн-ритейл — один из двух драйверов рынка наряду с медициной. Исследовательская компания Gartner предсказывает, что в 2020 году AR (augmented reality, англ. «дополненная реальность») будут использовать 120 тысяч магазинов по всему миру и около 100 миллионов их клиентов.

Одними из первых дополненную реальность в российском e-commerce внедрили Ozon — например, уже год на площадке можно купить бытовую технику нескольких брендов, предварительно виртуально поместив её в собственный интерьер. Другие активные пользователи технологии — автомобильные компании: например, Volvo даёт возможность взаимодействовать с автомобилем, вообще не садясь в него; похожие кейсы есть и у других крупных игроков — Mercedes, BMW и других.

Такой рост AR стал возможным благодаря массовому распространению технологии в мобильных браузерах: в 2017 году сразу три IT-гиганта — Facebook, Google и Apple — выпустили открытые платформы для работы с дополненной реальностью, и технология быстро и резко подешевела. В результате около года назад в AR-технологиях начался взрывной рост: по прогнозам участников рынка, в ближайшее время AR станет одним из базовых инструментов в маркетинге ритейла.

Роботы

Почему актуально: будущее наступило.

Роботизация — самый, пожалуй, модный технологический тренд в ритейле. Их используют все подряд в самых неожиданных местах. Например, Amazon логично приспособил роботов для доставки товаров, X5 пытается роботизировать внутренние процессы, а ритейлер «220 вольт» создал робота-переводчика с таджикского и узбекского языков. МТС же вообще предложил бизнес-клиентам автоматизированных помощников для клиентского и HR-сервисов — и тоже назвал их «роботами».

Внедрение роботов — уже сейчас серьёзный фактор влияния в российском ритейле: так, в первом полугодии 2019 года спрос на живых кассиров в стране снизился на 17,7%. Представители сервисов по поиску работы связали это именно с развитием роботизации — в первую очередь с распространением магазинов с кассами самообслуживания.

Впрочем, происходящее в России — лишь небольшая часть мирового бума роботизации. Так, к концу 2020 года ритейлеры и логистические компании в мире — без учёта Amazon (!) — будут использовать свыше 100 тысяч автономных мобильных роботов (англ. AMR — по сути, бизнес-разновидность хорошо знакомого всем робота-пылесоса), а в течение пяти лет их число достигнет 580 тысяч, утверждают аналитики Interct Analysis. Россияне, кстати, успешно зарабатывают на этом буме: так, пермская компания «Промобот» в сентябре 2019 года получила контракт на поставку 1000 одноимённых промышленных роботов швейцарской Advanced Robotics, которая, в свою очередь, перепродаст их европейским ритейлерам.

Искусственный интеллект

Почему актуально: помогает лучше узнать (и обслужить) покупателя.

Технологии ИИ — главная движущая сила ритейла в ближайшие годы. Искусственный интеллект, работающий на основе больших данных, которые собирают ритейлеры (а это гигантский объём знаний о каждом покупателе), даёт невероятные возможности для персонализации покупательского опыта — от формирования индивидуальных предложений в нужный момент до выстраивания ассортимента, цен и стратегий развития сети на основе глубокой аналитики данных.

Для конкретных розничных компаний это значит масштабное инвестирование в технологии ИИ. Причём тренд касается вообще всех игроков — от небольших кофеен со скорее маркетинговыми ходами вроде оценки эмоций посетителей на основе ИИ до гигантов уровня H&M, которые с помощью искусственного интеллекта выстраивают весь ассортимент. В России хороший кейс есть, например, у «Рив гош»: ещё в прошлом году компания внедрила систему предсказания поведения покупателей на основе видеоаналитики, данных с касс и машинного обучения — и уже на первом этапе эффективность товарных рекомендаций по конкретным артикулам достигла 33% (по данным самого ритейлера). Другая история — у «Ленты», которая использует big data для персонализации своей программы лояльности, затрагивающей почти всех (96%) покупателей сети.

Глубокая интеграция с соцсетями

Почему актуально: Instagram — главный маркетплейс в мире (после Amazon).

Вслед за истончением границы между реальной личностью и её виртуальным воплощением окончательно стирается грань и между оффлайн и онлайн-торговлей. По прогнозам аналитиков, в ближайшие годы актуальными станут технологии, позволяющие максимально широко взаимодействовать с товарами через соцсети — и речь не только про покупки через Instagram.

Главная история уже сейчас — визуальный поиск: возможность сфотографировать интересную вещь прямо на случайном прохожем (или распознать на фото в вашей ленте) и тут же её купить через привязанный к соцсети магазин. Другая возможность — персональные рекомендации и предложения на основе профиля в соцсетях и истории покупок через него. Также активно развиваются стартапы и сервисы, расширяющие стандартные возможности платформы — например, брендированные маски в Instagram, позволяющие увидеть себя в новом образе (и сразу же его купить).

Видеоаналитика

Почему актуально: клиента надо знать в лицо.

Использование видеокамер для отслеживания ассортимента в магазинах, поведения покупателей и аналитики полученных данных прекрасно вписывается в общий технологический тренд: по прогнозу компании MarketsandMarkets, к 2021 году мировой объём рынка распознавания лиц вырастет уже до $6,84 млрд. Российскиую отрасль оценивают скромнее — в несколько десятков миллионов долларов, но при этом она имеет серьёзную положительную динамику.

Основное применение видеоаналитики в ритейле — отслеживание посетителей из «чёрного списка» (в первую очередь воров), персонализация предложений для остальных покупателей и улучшение обслуживания клиентов. По опыту X5 Retail Group, летом 2019 года развернувшей видеоаналитику для уменьшения очередей в 100 супермаркетах «Перекрёсток», система снизила число жалоб покупателей в 1,5–2 раза, а число людей, уходящих без покупок, сократилось на 10%. В свою очередь, потенциальную выгоду от использования «компьютерного зрения» для отслеживания ассортимента на полках ритейлеры оценивают в 2–5%.